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暗訪測評結果:20.8%汽車4S店按規定提供應急救援服務

杜燕 發布時間:2019-05-25 10:59:00來源: 中國新聞網

  中新網北京新聞5月21日電 (記者 杜燕) 今天,中國市場學會服務質量專業委員會(以下簡稱服務委)在北京公布了對北京、上海、廣州、天津、沈陽、長春6個城市8個汽車品牌進電話暗訪測評結果,暗訪測評的48個4S店僅有10個能按規定提供救援服務,僅占20.8%。

  服務委秘書長、資深服務專家李敬凱介紹暗訪的依據時表示,首先是根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》簡稱汽車“三包”規定。同時,一汽奧迪、廣本、北京現代以及上海大眾等企業承諾,規定包修期為3年或10萬公里。此外,根據實際需要,比如實際車開不走了,就需要及時救援。李敬凱說,因此必須要保障24小時熱線服務,有執班救援車及時出發。

  經過對6個城市華晨寶馬、北京現代、上海通用雪佛蘭、上海五菱寶俊、上海大眾、一汽奧迪、上海榮威、廣本這8個品牌暗訪,發現的問題包括:違反“三包”規定,保修期內救援收費成為普遍現象;找理由不服務或沒有緊迫感。比如一些4S店下班了現找人得2個小時多能趕到,還有一些4S店師傅以自己不是本地人、對地址不熟,找不到為由不服務。此外,還有的4S店以下班為由表示查不到修車記錄而拒絕應急救援。甚至一些4S店以當天沒有電瓶不能救援為由要求第二天早上再聯系。

  此外,4S店服務不規范。4S店救援服務標準不統一,有的有工作人員值班,有的沒人值班;有的有拖車,有的沒拖車;有的告訴多長時間到達,有的不告訴。除有個別4S店維修師傅報工號、姓氏外,多數不報且態度不好。

  發現的問題還有,一些4S店將工作推給保險公司,或者必須要車架號才能救援,或者客服電話無人接聽,找不到救援人員。

  李敬凱建議:“三包”規定救援服務應突出一個“急”字,需明確24小時必須有救援人員值班,4S店必須保障救援用車,救援電話必須保持暢通。救援必須快速反應,有個大致時間規定。

  他表示,“三包”規定免費條款應體現一個“細”字,因此建議國家相關部門應規定保修期內免費維修,救援承擔拖車費。

  他認為,“三包”規定處罰條款要突出一個“全”字。有規定就要有對違返規定的罰則;“三包”規定應增加制止違規收費的條款并要突出一個“嚴”字,建議要國家有關部門修改“三包”規定,增加對汽車整車廠“連坐處?!鋇奶蹩?。

  據悉,中國市場學會服務質量專業委員會是經國家民政部在2012年登記的社會組織分支機構,是目前中國唯一一個跨行業的服務質量專業組織。(完)

(責編: 陳濛濛)

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